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Los problemas de comunicación


La comunicación es el eje vertebrador de la actividad en el grupo, y, además, la primera fuente de ineficacias. En este post voy a tratar de describir diferentes estrategias para identificar los problemas de comunicación, ya que no siempre son evidentes y, a veces, nos damos cuenta de que existen cuando es demasiado tarde. Debemos tener una cosa clara: las personas pocas veces escogemos hablar con claridad sobre las tensiones causadas por la comunicación. Este camino requiere un esfuerzo de generosidad que exige un grado de compromiso y confianza que no siempre están presentes. Además, si esto ya se hace difícil en grupos que interactúan de forma presencial, identificar problemas de comunicación en entornos virtuales, donde se reduce considerablemente la cantidad interacción, se hace aún más complicado.


Los problemas de comunicación pueden fluir en una especie de ciber espacio o de “metaverso”, la palabra de moda, como si fueran una suerte de enfermedad no diagnosticada. Lo más grave es que estas deficiencias no son detectadas hasta el momento en que los síntomas son realmente preocupantes o afectan de forma demasiado importante. No debemos olvidar que hay una naturaleza mucho más abstracta en la construcción que hacen en sus imaginarios los individuos sobre un grupo cuando es remoto, ya que, bajo estas circunstancias, las personas se ven obligadas a lidiar con una idea de grupo basado en información muy reducida que se ven obligados a completar. Al final, lo que consideramos que es el grupo y qué hace el grupo no es más que el resultado de un proceso de síntesis y confluencia de consideraciones, propios de un proceso simbólico de economización resultante del procesamiento cognitivo normal. En otras palabras, el cerebro genera de forma semi-consciente relatos latentes influidos por el procesamiento de estímulos, pero no dejan de ser una producción, una creación e incluso, en palabras del gran teórico Anil Seth (Seth, 2017), una alucinación. Por cierto, hago una pequeña pausa para recomendaros a aquellos que os interese el tema de la percepción, una fantástica y muy divulgativa revisión reciente publicada en Nature que recomiendo fervientemente (Seth & Bayne, 2022).


Pero volvamos al tema, ¿cuáles son los síntomas de un problema de comunicación? A continuación, trataré de enumerar algunos que pueden estar relacionados con déficits de la comunicación o no, pero que, sea como fuere, merece la pena prestarles atención.


En primer lugar, deberíamos esperar que las rupturas del proceso a causa de fallos de la comunicación se conviertan en un patrón. Una ruptura de la comunicación representa un desajuste de expectativas entre el emisor y el receptor. Si yo espero una respuesta con un correo electrónico y me veo obligado a enviar dos más, esto se puede identificar como una ruptura del proceso debido a un fallo en la comunicación. Al final, hasta que no resolvamos ese desajuste lo que sea que quisiéramos comunicar en el primer correo no seguirá su camino y, además, defraudará una expectativa.


En segundo lugar, otro síntoma serían los patrones de comunicación que reflejen una repetición improductiva. Es obvio que la repetición es importante cuando ayuda a clarificar la comunicación, pero cuando es excesiva deja de servir de soporte y convertirse en un problema. Cuando detectamos que un equipo tiene que repetir demasiadas veces las mismas cosas, es hora de preguntarse por qué ocurre esto.


En tercer lugar, ya no en el exceso sino en la carencia. Es de esperar que, en un equipo, y más en un equipo remoto, el fluir de la comunicación sea una constante. Si en un momento determinado detectamos que el flujo de comunicación se ha parado de golpe o ha habido una reducción significativa, nos tocaría preguntarnos por qué.


En cuarto lugar, si las respuestas son demasiado cortas o largas para la situación o, desde otro punto de vista, las respuestas no parecen referirse a la situación en cuestión. Simplemente el hecho de tener la sensación de que esto puede estar pasando merece la pena explorarlo. Al final, se trata de que algo no cuadra con las expectativas y eso siempre es un síntoma en el que poner atención.


En quinto lugar, que haya una dilatación excesiva en las respuestas o, todo, lo contrario que las respuestas sean irreflexivas, impulsivas o demasiado poco trabajadas. Aquí, de la misma forma, la intuición de que algo puede estar pasando significa que se están desafiando de alguna manera las expectativas y esto, ya es suficiente motivo para dedicarle un tiempo de análisis.


Por último, pero no por ello menos importante, en el caso que detectemos que hay personas que no se están incluyendo en la comunicación, que están siendo activamente excluidas, o que se incluyen sin que haya motivos para ello, puede aparecer como consecuencia de problemas latentes no resueltos.


En definitiva, toda sospecha de síntomas requerirá un ejercicio de análisis o exploración que derive en gestión y clarificación. Con especial énfasis en los grupos remotos, siempre se ha de tratar a la comunicación como una fuente potencial de problemas que requieren tanto atención como acción.


Si a alguien le interesa el tema (y no tiene problema para leer en inglés), le recomiendo una lectura de profundización de que a mí me resultó tremendamente interesante (Afflerbach, T., 2020) en la que resaltan no solamente aspectos de la comunicación sino todo aquello que pone problemas a la cooperación, en especial, aspectos relacionados con la confianza. Pero eso lo dejamos para otro día.

Afflerbach, T. (2020). Hybrid virtual teams in shared services organizations. Progress in IS. Springer.

Seth, A. K. (2017, July 18). Your brain hallucinates your conscious reality | Anil Seth [Video]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=lyu7v7nWzfo

Seth, A. K., & Bayne, T. (2022). Theories of consciousness. Nature Reviews Neuroscience, 1-14.

Guerrero, N. (2015) Chirrete Golden nos habla de graffiti y paz. https://pacifista.tv/notas/chirrete-golden-nos-habla-de-graffiti-y-paz/

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